Come si gestiscono i commenti negativi sotto un post
Cancellare le critiche è il modo più veloce per moltiplicarle. Cosa si rimuove davvero, cosa si lascia, e quando conviene rispondere.
- Si rimuove l'offesa, si lascia il dissenso.
- Non rispondere alle critiche di merito: è una discussione che non si vince.
- Mai rispondere con ironia dal profilo ufficiale.
- Ignorare batte bloccare per i commentatori ricorrenti.
- Scrivi le regole prima, e stabilisci chi può rispondere.
Sotto ogni post di un club di calcio, prima o poi, arrivano.
Chi dice che la società non investe, chi insulta un giocatore, chi scrive la stessa cosa sotto ogni contenuto da tre mesi. E ogni volta la stessa domanda: si cancella o si lascia?
La risposta breve è che si cancella molto meno di quanto si sarebbe tentati di fare.
Non è un'anomalia: è una costante
Prima di qualsiasi regola, un dato che cambia il modo di guardare la cosa.
Secondo il Barometro dell'Odio nello Sport, ricerca del Centro CODER dell'Università di Torino nell'ambito del progetto Odiare non è uno sport, che ha monitorato per tre mesi (1° ottobre 2022 - 6 gennaio 2023) i canali social delle cinque principali testate sportive italiane, su un campione di 3.412.956 commenti analizzati su Facebook e 29.625 su Twitter, circa un milione è stato classificato come linguaggio d'odio. Quasi un commento su tre.
E il fenomeno riguarda quasi solo il vostro settore: oltre il 95% dei contenuti analizzati riguarda il calcio.
Ma il dato che dovrebbe togliere un peso a chi gestisce i canali di un club è un altro: la ricerca rileva che tutte le squadre mostrano livelli simili di linguaggio d'odio nel flusso dei commenti.
Non è la vostra tifoseria a essere peggiore delle altre. È una componente strutturale delle conversazioni sportive online, e la prima edizione della stessa ricerca lo diceva già: esiste un livello costante sotto il quale non si scende mai.
Cambia l'atteggiamento: non state gestendo un'emergenza che prima o poi finirà. State gestendo una condizione permanente, e per le condizioni permanenti servono regole, non reazioni.
La distinzione che risolve quasi tutto
Si rimuove l'offesa. Si lascia il dissenso.
Un commento che dice "questa società non ha ambizione" è una critica. Sgradevole magari, ma legittima, e cancellarla è il modo più rapido per trasformare un tifoso deluso in un tifoso arrabbiato che ha anche uno screenshot.
Un commento che insulta una persona, che contiene contenuti discriminatori o minacce, è un'altra cosa. Quello si rimuove sempre, senza discutere, e non è censura: è la tutela di chi lavora nel club.
Nel mezzo c'è una zona grigia, ed è lì che serve una regola decisa prima, non nel momento.
Cosa si rimuove sempre
- Insulti a persone: giocatori, allenatore, dirigenti, arbitri, altri tifosi
- Contenuti discriminatori di qualunque tipo
- Minacce, anche formulate come battuta
- Spam e pubblicità
- Contenuti che riguardano la vita privata di qualcuno
- Riferimenti a fatti tragici usati come sfottò
Su questi non esiste discussione e non serve spiegare: si toglie e basta.
Cosa si lascia anche se fa male
- Critiche alla società, alla proprietà, alle scelte tecniche
- Delusione, rabbia, sarcasmo
- Confronti sfavorevoli con altri club
- Commenti che ricordano promesse non mantenute
Sono la temperatura reale del vostro pubblico. Cancellarli non abbassa la temperatura: la nasconde a voi e la sposta altrove, dove non potete nemmeno leggerla.
Quando rispondere e quando no
La tentazione di rispondere è forte, soprattutto quando si ha ragione. Quasi sempre è meglio non farlo.
Si risponde quando c'è un'informazione sbagliata che vale la pena correggere: un orario, un prezzo del biglietto, una regola. Risposta breve, fattuale, nessun tono.
Si risponde quando qualcuno segnala un problema reale, tipo un disservizio. Lì una risposta rapida vale più di dieci post.
Non si risponde alle critiche di merito. Rispondere a chi dice che la società non investe significa aprire una discussione pubblica che non si può vincere.
Non si risponde mai con ironia. Il registro leggero che funziona nei contenuti normali, nei commenti diventa arroganza istituzionale, e resta agli atti.
Il caso dei ricorrenti
C'è sempre qualcuno che scrive la stessa cosa sotto ogni post da mesi.
Bloccarlo è tentante ma quasi sempre controproducente: diventa un caso, ne parla nei gruppi, e voi passate da club che non ascolta.
La strategia che funziona è ignorarlo con costanza. Senza reazione, quasi tutti si stancano. E chi resta viene percepito dagli altri tifosi come un fissato, il che risolve il problema meglio di qualsiasi blocco.
Si blocca solo chi supera la linea dell'offesa, e in quel caso si è nel giusto.
Le regole vanno scritte prima
Nessuna di queste decisioni si prende bene alle undici di sera con duecento commenti in arrivo.
Una pagina, condivisa con chiunque in società possa mettere mano ai profili:
- Cosa si rimuove sempre
- Cosa si lascia sempre
- Chi decide nei casi dubbi
- Chi ha il permesso di rispondere e chi no
- Cosa non si commenta mai (arbitri, questioni societarie, voci di mercato)
Il punto sul "chi risponde" è il più importante. La cosa peggiore che può capitare è che risponda qualcuno di sua iniziativa, magari un dirigente arrabbiato, dal profilo ufficiale.
Quando i commenti diventano un segnale
C'è un caso in cui i commenti smettono di essere rumore e diventano informazione: quando cambiano tutti insieme argomento.
Se per settimane si parla di formazione e all'improvviso si parla di comunicazione della società, quello è un dato. È successo al Milan nell'autunno 2024, quando la contestazione della curva mise "strategia comunicativa" come prima voce delle proprie richieste, prima ancora degli acquisti.
Leggere i commenti come termometro, invece che come fastidio, è il modo migliore per accorgersi di un problema prima che diventi una crisi.
Da leggere anche
- I tifosi difficili: chi sono e come si gestiscono
- Contestazione dei tifosi: rispondere o restare in silenzio?
- Gli errori che si fanno tutti nel primo anno
Cosa portarti a casa
- Si rimuove l'offesa, si lascia il dissenso.
- Non rispondere alle critiche di merito: è una discussione che non si vince.
- Mai rispondere con ironia dal profilo ufficiale.
- Ignorare batte bloccare per i commentatori ricorrenti.
- Scrivi le regole prima, e stabilisci chi può rispondere.
Le regole si scrivono prima, non durante
Tutto quello che avete letto qui funziona a una condizione: averlo deciso a mente fredda. Nel momento in cui serve non c'è né tempo né lucidità.
Come si costruiscono quelle regole è una delle parti di il videocorso Digital Football Masterclass: ventun puntate in cui smontiamo il mestiere per intero, dalla costruzione del coordinato grafico a giugno fino alla gestione dei momenti difficili, passando per la scaletta del giorno della partita, il metodo di lavoro settimanale e la crescita dei canali. Dentro ci sono anche le voci di chi questo lavoro lo fa dentro i club: Giacomo Cosua (SSC Napoli), Mario De Lillo (AS Roma), Marco Sirchia (Palermo FC) e Nicolò Pagliettini (Virtus Entella), perché non esiste un solo modo di farlo e sentirne quattro diversi vale più di sentirne uno solo.
Videocorso DFM
Guarda com'è fatto · 97€Nessun abbonamento. Lo paghi una volta e resta tuo.
Ti scriviamo quando ne esce uno nuovo
Un articolo ogni tanto, niente altro. Ti togli quando vuoi.